Will jemand das Bahnfahren verbieten? Nein.
Es geht hier vielmehr darum, dass man, wenn man sich ein Ticket der Deutschen Bahn kaufen will, mit den Computersystemen der modernen Zeit vertraut sein muss und mindestens 10 verschiedene Entscheidungen treffen.
Letzte Woche sprechen mich zwei Mädels am Bahnhof an - beide vielleicht 10 oder 12. Ich dachte erst, die wollten Geld schnorren, aber sie haben mich um Hilfe gebeten, weil sie ein Bahnticket nach Hause wollten (irgendwo in Bayern). Sie wüßten aber nicht, wie die Maschine zu bedienen sein. Meine S-Bahn ging in fünf Minuten. “Ich habe keine Zeit, meine S-Bahn… ” - Hilflose Blicke. “Na gut”. Ich stand also vor dem Bildschirm.
1. Auswahl aus 4 Optionen (Was wollen Sie? Ticket/Auskunft etc.)
2. Startbahnhof
3. Zielbahnhof
4. Wann
5. mit oder ohne Bahncard
6. wieviele Personen
etc.
Ich krieg das gar nicht alles zusammen. Auf jeden Fall bin ich durch die Menüs geeilt und den Mädels dann gesagt, jetzt müßt ihr nur noch zahlen.
“Mist! Der nimmt gar keinen 20-Euroschein”
Neben dem Schlitz zum Einführen des Geldscheins war ein Bild mit 5 und 10 Euro-Scheinen aufgeklebt.
Ich schau aufs Display. Dort war der 20 Euroschein nicht durchgestrichen.
“Ne, ne, das passt schon”. Ich nehm dem einen Mädel den Schein aus der Hand und führe ihn selbst in den Automaten. Die Fahrkarten kommen und das Restgeld fällt in das Ausgabefach.
“Danke” - Kein Problem, ich habe gerne geholfen. Ich war mir dieses Problems vorher gar nicht bewußt.
Dann erzählt mir eine Freundin neulich von ihrem Vater, der verzweifelt versucht hatte ein Ticket zu kaufen - und gescheitert ist. Gleiches Problem - anderes Alter. Man kann eben nicht einfach zu einem Ticketverkäufer gehen und sagen: “Ich würde gerne nach XXX”. Entscheidungen getroffen: 1.
Stress: 0.
Aber ein Ticketverkäufer ist eben teurer als ein Automat/Roboter. Und deshalb müssen sich die Menschen die Komplexität antun und das Bedienen des Automaten selbst übernehmen.
Das ist ja auch gar nicht schwierig, wenn man zwischen 16 und 60 Jahren alt ist und täglich mit Computern zu tun hat. Ansonsten sollte man das Bahnfahren vielleicht lieber lassen.
Nein, natürlich gibt es Ausnahmen - auch ganz viele. Und ich kritisiere nicht die Menschen, die den Automaten nicht bedienen können, sondern vielmehr unser System, das viel mehr Automatisierungen in allen Bereichen des menschlichen Lebens zulässt (und damit viele Menschen überfordert).
Das ist dann nicht nur die Bahn, sondern z.B. auch das automatisierte Telefonbanking, bei dem man die Ehre hat mit einer nervigen Computerstimme zu reden, die nicht versteht, was man ihr mitteilt. Aufgrund der Masse an Menschen scheinen computeriorientierte Lösungen billiger.
Bei den Photoautomaten z.B. da bekommt man einen Abzug in 30 Sekunden und nicht in einer Woche, wie das früher mit den analogen Filmen möglich war. Die 30 Sekunden sind natürlich ohne das Bedienen des Photoausdruckcomputers gedacht, dessen Bedienung alles andere als intuitiv ist. Ich wollte doch nur ein Passbild ausdrucken und dann fordert mich der Rechner auf, irgendwelche komischen Linien in mein biometrisches Gesicht zu zeichnen, was dann wiederrum ständig Fehlermeldungen produziert. Nach leisem Fluchen kommt eine beruhigenden Stimme von hinten. “Ja, da hat das Programm ein paar Macken. Das geht so und so. Ignorieren Sie einfach das und das” Und binnen 30 Sekunden habe ich dann tatsächlich mein Passbild und dann noch 5 Minuten lang eine nette Unterhaltung mit dem Betreuer von Kodak, der zwar schon Verbessungsvorschläge an die Kodakprogrammierer weitergegeben hat, die dann jedoch alle verhallen. Der Betreuer der Photogeräte hat die Probleme bei der Bedienung fast wett gemacht. Gleichzeitig hätte mir aber auch einfach der Betreuer das Photo ausdrucken können. Das wäre für alle stressfreier und weniger aufwendig gewesen…
Ein anderes Beispiel ist das Einchecken am Flughafen. Ehrlich gesagt, habe ich anfangs ganz schön gebibbert, ob das Gepäck auch richtig ankommt, wenn ich es an einer automatischen Maschine aufgebe. Letztendlich fragt man mich da aber nur nach meinem Ausweis oder meiner Buchungsnummer. Dann darf ich noch beantworten, ob ich Gepäck aufgeben möchte und wo ich sitzen will und schon bekommt ich meine Tickets. Die sind aber im Vergleich zur Bahn ja schon bestellt. Die Schlange an den Automaten ist immer kürzer als vor dem persönlichen Check-In. Da schlägt meine Technik-Affinität die persönliche Betreuung.
Weiteres Beispiel: McDonalds-Bedienautomaten. Die gibt es seit ein paar Monaten an ein paar Lokalen in München. Eigentlich alles ganz okay, aber mein Bekannter hat es trotzdem geschafft, das falsche zu bestellen - woran auch immer das gelegen haben mag. Eben alles nicht so einfach. Und bei Menschen weiß man zumindest, was man hat. “Einen BigMäc mit Pommes bitte!” - “Möchten Sie noch ein Getränk dazu?” - “Nein (, ich möchte keine Verkaufsförderung, ich möchte nur meinen BigMäc mit Pommes. Nerv mich nicht! Wobei…) äh… eigentlich ja gerne, dann nehme ich ein Menü” - “Übertippung” (Das ist der Begriff, den man bei McD rufen muss, damit einer der Schichtleiter die Änderung genehmigt (damit die Mitarbeiter nichts so leicht klauen können).
So oder so, alle Unternehmen wollen Geld sparen und wollen sich nicht bestehlen lassen. Das ist gut so, denn Unternehmen sind gute, zuverlässige Arbeitgeber für einen Großteil der Deutschen. Jedoch gibt es irgendwo Grenzen. Aber diese Grenzen bestimmen wir selbst - wir Menschen.
Beim Telefonbanking lasse ich mir immer sofort einen Menschen geben durch den Ausdruck “Mitarbeiter”, was mich dann wohl als Verweigerer des automatischen Sprachdialogsystems klassifiert.
Meinen Kaffee habe ich am liebsten von Sun serviert, dem ich dazu nicht einmal etwas sagen muss (notfalls geht auch Rene). Meine Medikamente kaufe ich auch nur bei meiner Apotheke ums Eck, weil die Besitzerin so nett ist. Ansonsten sind die Leute um mich, Schall und Rauch … Mitarbeiter Nummer 548 von der Firma Z; beim nächsten Mal hat man es dann Mitarbeiter Nummer 33, 674 oder 12735 zu tun. Der persönliche Bezug fehlt.
Genauso weiß ich aber, dass meine Apothekerin und die Barbesitzer auf mich als Kunde zählen und mich als Individuum brauchen, damit “sie” überleben, denn “sie” sind das GANZE kleine Unternehmen.
Das Bahn ist es egal, wenn die 16 - 60 Jährigen Probleme bei der Ticketbestellung haben. Sollen die doch jemand anders nerven. Dem Unternehmen ist das doch egal, wie die Kinder oder die Alten irgendwohin kommen und überhaupt… wenn die weiter so rumzicken ist das Bahnfahren dann eben nur noch von 16 - 60 Jahren erlaubt - nur ein Scherz.
Aber ich helfe gerne. Da ist dann eben eine Kostenverlagerung vom Ticketverkäufer der Bahn auf meine Person erfolgt, aber ich kann mir das leisten. Die meisten Menschen können das - mehr Menschlichkeit und gegenseitige Hilfe schadet nichts. Aber wir sollten schon dafür sorgen, dass die Automaten so intuitiv sind, dass normale Menschen sie bedienen können und nicht, dass man dazu einen Hochschulabschluss braucht oder ewig lang warten muss.
Die Menschen waren bisher die intelligentesten Lebenwesen auf dem Planeten. Wir sollten uns selbst nicht schlechter behandeln, als wir es verdient haben.
Die Komplexität der Welt muss reduziert gehalten werden und zwar auf allen Ebenen.
(Wozu brauche ich in einer Großstadt wie München 20 verschiedene Ticketoptionen? In vielen anderen Grosstädten der Welt gibt es ein Ticket für alle. Diese andauernde Spezifizierung führt nicht zwangsläufig zu mehr “Gerechtigkeit”, sondern auch zu unnötiger Komplexitätserhöhung und der Tötung von extrem vielen menschliche Nerven”. Wir müssen auch an die anderen denken.
Der Bedienautomat bei McD wird genauso wenig genutzt wie das Selbsteincheck-Terminal am Flughafen und das Sprachdialogsystem bei den Banken. Vielleicht sollte man einsehen, dass Menschen Menschen bevorzugen (aber die Evolution läßt sich wohl nicht aufhalten - gerade dann nicht, wenn es so Freaks wie mich gibt, die alle neuen Technologien sofort ausprobieren müssen und dann bei der automatischen Selbstbedienungskasse andauernd den betreuenden Verkäufer auf den Plan rufen, weil das Gerät ständig Fehlermeldungen ausspuckt. “Das Gerät ist nur für kleinere Einkäufe gedacht” - “Aha und woher weiß ich das?” … in der nächsten Woche hing ein Schild da: Nur bis 10 Waren.)
Menschen denken, Computer nicht. Und nur weil Menschen große Komplexität beherrschen können, muß man es ja nicht aufs maximal ausreizen, oder?
Gute Nacht, ihr Süßen!
LG, Alex